Наша команда служби підтримки надає інформацію й підказки про Британську Раду, її програми й діяльність. 

Зв’язатися зі службою підтримки можна безкоштовно, але деякі продукти й послуги Британської Ради, про які ми надаємо інформацію чи радимо вам, мають певну додаткову вартість. 

Як подати скаргу на продукт чи послугу

Якщо ви бажаєте подати скаргу, можете це зробити за допомогою електронної пошти, листа чи телефонного дзвінка, проте ми закликаємо вас її скаргу в письмовому вигляді, де це можливо. Всі скарги мають подаватися в 90-денний термін від дати інциденту чи дати, коли певна проблема привернула вашу увагу.

Зв’яжіться з нашою командою служби підтримки.

Зауважте, що ми можемо обговорювати тільки особисту інформацію та розглядати скарги лише від клієнтів – наприклад, кандидата на складання нашого іспиту чи підтвердженого представника організації, що залучена до однієї з програм Британської Ради.

Можливо, ви забажаєте, щоб від вашого імені діяла третя сторона – інша особа чи організація. Третьою стороною може бути дорадча організація чи спеціаліст, наприклад, адвокат, спеціаліст з викладання, представник сім’ї чи друг. В цьому випадку ви маєте надати письмову згоду на таке представництво. Більше деталей щодо цього можна отримати при зверненні до нас зі скаргою.

Як поскаржитися на серйозні протиправні дії

Скористайтеся послугою Safecall  («безпечний дзвінок»), аби повідомити нам про те, що ви стали свідком протиправних дій у приміщенні Британської Ради, з боку працівників, партнерів чи клієнтів Британської Ради, які:

  • несуть загрозу безпеці дітей чи вразливих дорослих
  • є утиском чи домаганням
  • можуть бути шахрайством

Safecall – це незалежний і конфіденційний спосіб повідомити про вашу проблему. Ця послуга доступна по всьому світу й надається багатьма мовами.

Ви можете зв’язатися з Safecall телефоном або через онлайн-форму. Є можливість обрати анонімну скаргу.

Ми цінуємо вашу думку

Британська Рада докладає зусиль для надання прозорих, високоякісних і доступних послуг усім, з ким ми маємо справу, і ми сподіваємося, що ваш досвід із нами буде якомога кращим. Ми хочемо почути ваші коментарі та пропозиції про ваш досвід взаємодії з нами при вашому зверненні, як і про наші послуги, якими ви скористалися. Ми також розуміємо, що іноді щось іде не так, і саме для цього призначена наша політика скарг. Якщо у вас є коментар чи скарга, які ви б хотіли висловити, ми закликаємо звертатися до нас, адже це допоможе нам у розумінні власних помилок і покращенні послуг, де це можливо.

Якими будуть наші дії

Незалежно від питання, якого стосується ваша скарга, в якій країні ви знаходитесь чи яким засобом зв’язку з нами ви скористалися, з вами взаємодіятимуть серйозно й неупереджено. Ми маємо на меті підтвердити надходження вашої скарги впродовж трьох робочих днів і вирішити питання впродовж десяти. У більш складних випадках, або якщо рівень вашої скарги підвищується (як зазначено в частині ‘Розгляд вашої скарги’), цей процес може тривати довше, і ми повідомимо про це в розмові з вами. Ми намагатимемось виправити ситуацію на вашу користь, де це можливо, і вирішувати питання швидко й справедливо. Ми пояснимо вам, у чому була проблема й чому так сталося, та вживатимемо дій, щоб її вирішити. Часом єдине, що ми можемо зробити – це вибачитися за певну ситуацію, але ваш відгук слугуватиме нам для подальших рекомендацій для вдосконалення.

Розгляд вашої скарги

Ми намагаємося вирішити якнайбільше питань, коли це можливо, при першому контакті з вами. Представник/-ця нашої служби, що з вами розмовлятиме, намагатиметься проконтролювати вирішення питання самостійно, але може виникати потреба залучити інших колег для цього.

У деяких випадках ви отримаєте відповідь від особи чи відділу, відповідальних за цей аспект нашої роботи. У рідкісних випадках, коли ваша скарга є серйозною, її рівень може підвищуватись, якщо ви залишатиметесь незадоволеними нашим рішенням. Більше інформації про це ви отримаєте, коли ми розглядатимемо вашу скаргу.

Рішення

Ми керуємося загальним принципом, наскільки це можливо, відновлення позиції, в якій був би скаржник, якби проблема не виникла.

Наша ціль – надавати за можливості практичні рішення. Коли щось було зроблено неправильно з нашого боку, ми намагаємося:

  • щиро вибачитися й прийняти відповідальність
  • визнати проблему й пояснити, що пішло не так і чому
  • виправити ситуацію якомога швидше
  • винести користь із вашої скарги для покращення наших послуг.

Конфіденційність

Ваша скарга розглядатиметься максимально конфіденційно, відповідно до нашої глобальної політики інформаційної безпеки й приватності. Інформація про вас поширюватиметься всередині організації лише за потреби розслідування й вирішення вашої скарги. Ми розкриємо ваші дані третім сторонам лише за вашої згоди, або якщо ми законодавчо зобов’язані це зробити.

Згідно з британським законом про захист даних, ви маєте право запитати копію нашої інформації про вас, а також просити замінити будь-яку неточність у цих даних.

Для подальших деталей зв’яжіться з нами чи перейдіть на сторінку britishcouncil.org/privacy. 

Зовнішній розгляд

Якщо ваша скарга є особливо серйозною й досягла найвищого внутрішнього рівня, у відповіді вам ми надамо інформацію про те, як залучити зовнішню оцінку чи розслідування справи відповідною зовнішньою організацією, якщо ви залишатиметеся незадоволеними нашим рішенням. Ми опублікували результати недавнього розгляду.

Доступність

Якщо ми не можемо прямо відповісти на ваше питання, то спрямуємо вас до когось у нашій організації, хто зможе надати таку відповідь. Якщо у вас є конкретний запит, але ви не знаєте, до кого звернутися з ним, ми зможемо зв’язати вас із компетентною особою чи командою. Наш персонал тренований у використанні простої мови  для надання якнайбільш зрозумілого роз’яснення. Ми також можемо за потреби надавати інформацію в певних форматах, як-от Брайль.